千余起糾紛成功化解 煙臺保險業探索糾紛多元化解機制見實效

2020-04-20 14:18:00 來源: 大眾網·海報新聞 作者:

  編者按:“堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面!苯陙,國家保險行業監管部門準確把脈保險矛盾糾紛的發展與化解趨勢,從實際出發積極探索推動保險糾紛化解體系建設。煙臺市保險行業認真貫徹落實相關要求,堅持“以保險消費者為中心”的發展理念,做實做細做深做優矛盾糾紛多元化解工作。2015年,煙臺市保險糾紛人民調解委員會在煙臺市保險行業協會成立;2016年、2018年,煙臺市保險行業協會分別與煙臺市芝罘區法院、招遠市法院建立訴調對接機制,推進訴調對接工作在煙臺轄區不斷得到橫向拓展、縱向深入。5年來,保險糾紛多元化調解工作碩果累累。2020年,市協會還將結合“行業規范建設深化年”工作,進一步做好保險行業行為規范、服務規范,從源頭上讓矛盾糾紛化于未發、止于未訴,推動構建更加富有活力和效率的訴源治理體系。

 

  前段時間,煙臺市保險行業協會收到了一封來自保險消費者的感謝信。信中,消費者對協會保險糾紛人民調解委員會及時化解理賠糾紛表示感謝,為調解員耐心、細致地調解工作點贊。

  據悉,2019年底,該保險消費者與保險機構在保險理賠中產生糾紛,雙方自行和解無果后,由煙臺市保險行業協會(以下簡稱“市協會”)下設的保險糾紛人民調解委員會(以下簡稱“調委會”)介入進行調解。2020年1月13日,在第一次現場調解中,調委會發現雙方的主要爭議點在于一方面,保險公司須有消費者的有效證據才可提交上級公司核賠;另一方面,消費者擔心保險公司提前獲得證據不利于后續維權。為此,調委會提出對證據進行居中確認,消費者表示考慮后答復。

  臨近年關,調委會抱著“不讓消費者帶著疑慮過年”的想法,積極協調,持續跟進。1月21日(臘月二十七),調委會組織進行第二次現場調解。消費者提供相關證據,由調委會進行確認,保險公司立即將證據提交上級公司審核,并約定春節假期結束后答復。節后,受新冠肺炎疫情影響,保險公司一直未復工。期間,調委會與消費者和保險公司保持聯系。3月初,保險公司按防疫要求開始輪值,調委會及時跟進理賠進程。3月11日,雙方簽訂調解協議,消費者不久就收到了保險公司的理賠款,順利化解糾紛。

  “用行業調解職能,做好人民調解工作是我們的不懈追求!笔袇f會消保分中心主任梁怡介紹道,一直以來,監管部門高度重視保險消費者權益保護工作,為積極發揮煙臺市保險行業協會服務職能,2015年6月,保險索賠糾紛調解委員會升格為煙臺市保險糾紛人民調解委員會,在芝罘區司法局備案,接受司法行政部門的指導和管理。調委會成立以來不斷完善多元化矛盾糾紛調解機制,積極拓展調解渠道,致力于為保險消費者提供更加專業、透明的維權服務。

  專業調解為保險糾紛“滅火” 秉持初心“調”出社會和諧

  保險合同內容太多、專業術語繁復、承保條件和理賠條款一知半解……在不少人眼里,保險消費最怕遭遇的就是理賠糾紛和合同糾紛。煙臺市保險行業協會高度重視保險糾紛調解工作,經過5年積淀,目前,調委會已經建立了一支業務精湛的人民調解隊伍。調解員數量從成立之初的20名增加至85名,其中,業外調解員20名,由大學法學教授、煙臺市仲裁辦仲裁員、律師等法律專業人士擔任;業內調解員65名,由具有豐富保險實踐經驗的專業人士擔任。

  數據顯示,自2015年至今,調委會共組織現場調解1202起,簽訂調解協議1021起,成功調解率為84%;涉調金額9815.67萬元,協議達成金額6752.3萬元,平息糾紛金額3063.37萬元。

  “調解工作是一項苦差事,要當好‘和事佬’卻不‘和稀泥’,能否順利開展,關鍵在于是否能夠獲得消費者的信任!绷衡嬖V記者,調委會的調解員須秉持第三方客觀、中立的“公心”,引導保險消費者依法理性維權。將案件當成自家事,把當事人看成自家人。這不僅僅是一句簡單的口號,多年來,調委會受理保險糾紛案件耐心、細致,把調解看作是向消費者普及保險知識的“小課堂”,拉近與保險消費者的距離,擺事實講道理,有理有據,最大限度維護消費者的合法權益。

  成立調委會是保險行業對調解工作的專業性作出了更高要求。調解員運用專業技能為調解工作“把脈問診”,基于對糾紛各方當事人提交的證據材料的綜合考量,選擇對雙方最客觀公正合理的方案解決糾紛。既幫助消費者理性主張權利、正確預判風險,保護了保險消費者的合法權益,同時也維護了保險公司正常經營秩序及和諧穩定的社會環境。

  做好保險調解服務的有效延伸 深化訴調對接機制實現多贏

  訴訟成本高、過程繁雜、專業性強,增加了保險當事人的維權難度。為了讓保險糾紛案件在上法庭前成功化解,2016年,在煙臺芝罘區政法委和芝罘區法院的支持下,市協會對接芝罘區人民政府構建的全區大調解格局,選聘2名專職調解員,進駐芝罘區法院訴調對接中心賠償糾紛調解室,從事涉保案件的訴前調解工作。隨后,2018年,市協會同招遠市法院建立了訴調對接機制,選聘專職調解員進駐招遠市人民法院道路交通事故糾紛訴前調解中心,從事道交糾紛事故訴前調解工作。

  據了解,調解室在尊重當事人意愿的基礎上,以實現案結、事了、人和為目的,按照“法院移交、協會委派、調解員參與調解、法院確認”有序開展訴前調解工作,很多保險糾紛在庭審前快速高效得以化解,減輕了當事人訴累。如此還緩解了保險糾紛案件數量激增與司法資源有限的矛盾,提升了司法效率,并以“旁觀者清”的角度幫助行業機構認清保單條款設計、業務流程、內部管理等深層次問題,促進保險公司規范經營。

  為落實“加強金融糾紛非訴解決機制建設”要求,創建務實高效的糾紛非訴解決機制,市協會不斷深化探索訴調對接機制,建起了多項制度以保證調解工作高效運行,如調解時限制度,確保調解效率;聯系人制度,協會為芝罘區、招遠市法院確定具體工作聯系人,做到件件有著落;案件臺賬制度,詳細記錄調解案件情況,為改進工作提供案例支持。

  自訴調對接機制在煙臺運行四年多以來,較好地發揮了“滅火器、退燒藥、潤滑劑”的作用,累計現場調解991起,達成調解協議840起,調解成功率84%。

  完善保險糾紛多元化解決機制 讓消費者“投訴有門”

  隨著保險行業不斷發展,保險產品與服務日趨豐富,越來越多消費者在保險消費過程中產生的糾紛也隨之增加。目前,煙臺市保險行業協會已搭建起“網、電、信、訪”投訴渠道,建立了以消費者為中心,銀保監分局、保險行業協會、保險公司共同組成的保險消費維權體系。據悉,目前,調委會主要處理通過各渠道轉辦及保險機構、消費者主動尋求調解等渠道產生的糾紛調解工作,詮釋了煙臺保險業保護消費者合法權益的責任與擔當。

  值得一提的是,受新冠肺炎疫情影響,調委會轉變工作方式方法,突破原有調解模式,積極探索“互聯網+”保險糾紛調解模式,采用多方線上視頻調解的方式,成功調解保險合同糾紛。調解員利用線上會議APP組織開展線上視頻調解,投訴人在線完整陳述了事實和訴求,涉訴保險公司也就相關問題作出解釋。調解員全面客觀分析該糾紛件,快速抓住雙方的爭議焦點,依次與雙方進行深入細致溝通。在調解員的引導下,經過線上充分溝通,最終保險合同糾紛件通過線上調解得到圓滿解決。

  “線上調解不會止步于疫情,此次成功的嘗試為我們協會的調解工作拓寬了思路,線上調解打破地域限制,在時間、空間上也更加靈活,便于多方配合,在今后的調解工作中,協會會將線上調解進一步常態化,規范化,逐步建立起高效便捷的網調模式,更好地將矛盾化解在業內!睙熍_市保險行業協會負責人表示,目前,調委會還積極探索信息技術服務在保險消保工作中的運用,未來將充分發揮“大數據”搭建“保險消費者權益服務信息平臺”,將消費者權益保護工作做到實處,更好地為消費者解決問題。 大眾網·海報新聞記者 石冠婷 通訊員 朱倩 梁怡

初審編輯:張雪松

責任編輯:石冠婷

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